¿Estamos preparados para el cliente del futuro? (1)

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(Fuente PWC.es) Este resumen ejecutivo elaborado por PwC en colaboración con ICEMD (Instituto de Economía Digital de ESIC), en el marco del proyecto España 2033, se centra en los distintos retos y oportunidades a los que se enfrentarán las empresas y Administraciones Públicas en España en términos de consumo y de gestión del cliente en los próximos veinte años, el estudio también señala los próximos pasos a seguir por las empresas para ajustarse a las demandas de un nuevo mercado determinado por las nuevas tecnologías, los cambios en la generación de los llamados “nativos digitales” y otras tendencias mundiales.

Tendencias, retos y oportunidades de la gestión de clientes en 2033

¿Cómo será el consumidor en 2033? ¿Qué tendencias tendrán mayor peso? Los cambios sociodemográficos dibujan un consumidor distinto al que ahora conocemos; las nuevas tecnologías y las tendencias globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales y el cliente exige mucha más atención.

Tendencias globales

Seis grandes cambios sociodemográficos dibujarán un nuevo panorama en el futuro. Para empezar, una geopolítica en la que occidente pierde peso y una mayor globalización y diversidad política e ideológica; también se produce un trasvase del poder económico global inclinado al Pacífico; se desarrolla un modelo productivo basado en la innovación, con una estructura social en la que el individuo será cada vez más autónomo que nunca. La demografía está caracterizada por la longevidad y, por último, se busca la sostenibilidad con menos recursos y más caros.

Por otro lado las tecnologías emergentes y aplicaciones de negocio, como las weareables technologies, el big data, el cloud computing, el 3D printing, la realidad aumentada y la robótica, tienen por su carácter innovador, la capacidad de modificar los patrones de consumo y el propio escenario social y empresarial actual.

En otro bloque de tendencias encontramos los cambios cognitivos y conductales de los jóvenes, por su estrecho vínculo con la tecnología, que condicionará sus hábitos de consumo. Solo las organizaciones que sepan modificar sus procesos de gestión de clientes podrán mantener sus posiciones de liderazgo. Esta tendencia se basa en la inteligencia colectiva, en su temprana relación con la tecnología, en el comportamiento multitarea, en la orientación hacia el consumo global y el auge del gaming y la realidad virtual.

Retos y oportunidades

Este nuevo escenario plantea nuevos retos y oportunidades en el que hay que entender a un cliente más exigente con capacidad y necesidad de influir:

1. Proximidad sin invasión de los espacios vitales.

2. Conocer preguntando lo menos posible.

3. La oficina se desplaza a la calle y la calle, a los foros digitales.

4. El cliente es todo, las posiciones entre cliente y empresa se igualan y las relaciones son más directas.

5. La empresa debe asumir una mayor inversión tecnológica.

6. Gestionar la diversidad de forma alineada con las tendencias de un mercado global en el que intervienen más tipos de actores.